In diesem Leitfaden für Erstgespräche mit Kundinnen und Kunden erfahren Sie, wie Sie:
ein Gespräch erfolgreich vorbereiten und welche Unterlagen Sie dazu benötigen;
offene Fragen stellen, um die Ziele Ihrer Kundinnen und Kunden vollständig zu erfassen;
die wichtigsten Aspekte Ihres Leistungsangebots erfolgreich vermitteln;
einen Rahmen für die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden definieren.
Wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie Ihre Kundenerstgespräche strukturieren und zielgerichtet führen und so eine Grundlage für erfolgreiche Kundenbeziehungen schaffen können.
Mit einer Agenda schaffen Sie Transparenz für Ihr Gespräch und können so in der frühen Phase einer Beziehung zusätzlich Vertrauen aufbauen. Bitten Sie Ihre Kundinnen und Kunden, eigene Gesprächspunkte zu ergänzen, damit diese wissen, dass ihre Interessen und Anliegen oberste Priorität haben. Eine Struktur ist hilfreich, doch Sie sollten flexibel bleiben, denn Gespräche können immer eine unerwartete Wendung nehmen.
Bei der Definition einer Agenda können Sie sich zum Beispiel an der folgenden Vorlage orientieren:
Einleitung: Stellen Sie sich und Ihr Team vor, um eine Vertrauensbasis zu schaffen. Erläutern Sie Ihren beruflichen Werdegang und Ihre Erfahrungen und leiten Sie die „Kennenlernphase“ ein, indem Sie offene Fragen stellen.
Ziele: Versuchen Sie zunächst, die kurz- und langfristigen Ziele Ihrer Gesprächspartner zu verstehen. Wenn Sie die Prioritäten Ihrer Kundinnen und Kunden kennen, können Sie auch leichter die richtigen Finanzprodukte und Strategien auswählen.
Aktuelle finanzielle Situation: Ermitteln Sie Einkommen, Ausgaben, Vermögen, Schulden und Anlagen der Kundin bzw. des Kunden.
Risikotoleranz: Ein offenes Gespräch über Risikotoleranz wird Ihnen später helfen, passende Anlagen und Finanzprodukte zu empfehlen.
Finanzplanung: Erstellen Sie auf Grundlage dieser Informationen einen Finanzplan, der auf das Profil und die Ziele Ihrer Kundin oder Ihres Kunden abgestimmt ist.
Umsetzung: Besprechen Sie anschließend die notwendigen Schritte zur Umsetzung des Finanzplans, etwa die Eröffnung neuer Konten, die Übertragung von Vermögenswerten oder Änderungen an bestehenden Anlagen.
Nächste Schritte: Vereinbaren Sie einen Anschlusstermin, um die Fortschritte bei der Zielumsetzung zu überprüfen und gegebenenfalls den Plan anzupassen.
In den ersten Minuten des ersten Gesprächs haben Sie die größte Kontrolle, gleichzeitig fühlen sich Kundinnen und Kunden zu diesem Zeitpunkt noch besonders unsicher. Dabei ist es wichtig, dass sowohl Ihre Kundinnen und Kunden als auch Sie selbst sich wohlfühlen. Erreichen können Sie dies zum Beispiel, indem Sie sich auf eingespielte Prozesse verlassen.
Um Ziele zu definieren und einen Plan zur Umsetzung dieser Ziele zu erstellen, benötigen Sie bestimmte Unterlagen. Manche Kundinnen und Kunden möchten jedoch nicht zu viele Informationen auf einmal preisgeben. Deshalb sollten Sie genau überlegen, welche Unterlagen Sie wirklich benötigen, und Ihre Kundinnen und Kunden bitten, nur diese zum Erstgespräch mitzubringen.
Was für Unterlagen gilt, trifft auch auf das Gespräch selbst zu: Wenn Sie zu viel Vorbereitung verlangen, werden sich einige Kundinnen und Kunden gar nicht vorbereiten. Also müssen Sie einen Mittelweg finden. Formulieren Sie mehrere Kernfragen, die Ihre Kundinnen und Kunden motivieren, vorab über den Zweck Ihres Gesprächs sowie ihre Wünsche und Ziele nachzudenken. Manchmal fällt es schwer, in einem so frühen Stadium persönliche Fragen zu stellen, doch dieses Gefühl legt sich mit der Zeit.
Für ein Erstgespräch eignen sich unter anderem folgende Fragen:
Was kann ich für Sie tun?
An welche Prinzipien halten Sie sich im Leben?
Was erhoffen Sie sich von dieser Beratung?
Was würden Sie anders machen, wenn Sie mehr Freizeit hätten?
Fragen zu Finanzen:
Gibt es Anlagen, die Sie grundsätzlich vermeiden?
Was erwarten Sie von einem Finanzberater?
Sie können Ihren Gesprächspartnern auch Fragen vorschlagen, die ihnen helfen, die Qualität Ihrer Dienstleistung einzuschätzen, zum Beispiel zum Thema Vergütung und Kommunikation.
Wenn Kundinnen und Kunden über Vergütung sprechen wollen, dann meist deswegen, weil sie den Wert einer Dienstleistung nicht genau einschätzen können. Seien Sie selbstbewusst, wenn Sie über Ihr Honorar sprechen. Wenn Sie einen guten ersten Eindruck hinterlassen haben, sollten ständige Nachfragen zum Thema Gebühren ausbleiben. Sollten Kundinnen und Kunden Ihr Honorar dennoch als zu hoch empfinden, dann gehen sie wahrscheinlich von einem bestimmten Referenzwert aus; finden Sie heraus, was dieser ist. Referenzwerte enthalten oft nicht alle Informationen, außerdem können versteckte Kosten Ihren Kundinnen und Kunden in der Vergangenheit ein falsches Bild vermittelt haben. Helfen Sie ihnen zu verstehen, dass Beratung eine Investition und keine Kostenstelle ist. Der Wert professioneller Beratung sollte sich nach einigen Jahren auch in Zahlen niederschlagen.
Mit einem präzisen Leistungsversprechen schaffen Sie Transparenz und Vertrauen, was für den Aufbau enger Kundenbeziehungen unerlässlich ist. Wenn Kundinnen und Kunden die richtigen Fragen stellen, können Sie deren Ziele und Beweggründe verstehen und das Gespräch in die richtige Richtung lenken.
Der Aufbau einer Beziehung, die auf Ehrlichkeit, Vertrauen und gegenseitigem Respekt beruht, braucht Zeit. Sie können jedoch bereits bei Ihrem ersten Gespräch den Grundstein für eine solche Beziehung legen, zum Beispiel durch einen einfachen Finanzplan und proaktives Verhaltenscoaching.
Mit einem einfachen Finanzplan können Sie die Wahrnehmung Ihrer Kundinnen und Kunden beeinflussen: Anstatt „Sicherheit“ zu verkaufen, helfen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, durch ein unsicheres Umfeld zu navigieren. Anstatt Planänderungen zu verteidigen, helfen Sie ihnen, in einer Welt in permanentem Wandel den Weg zu finden.
Ein guter, einfacher Finanzplan schafft klare Rahmenbedingungen. Er erinnert Ihre Kundinnen und Kunden daran, was wichtig ist und wie ihre Entscheidungen zur Umsetzung des Plans beitragen. Der beste Zeitpunkt, um einen solchen vorläufigen Plan zu erstellen, ist zwischen dem ersten und zweiten Gespräch. Bei Bedarf dient der Finanzplan als Gedächtnisstütze – insbesondere bei Ihren regelmäßigen Folgegesprächen.
Erfolgreiche Vermögensanlage ist schwierig, und natürlich sind Beraterinnen und Berater auch nur Menschen. Niemand weiß, was die Zukunft bringt, doch für bessere Anlageentscheidungen ist oft der richtige Umgang mit dieser Unsicherheit ausschlaggebend. Wenn Sie diese einfachen Schritte zu Beginn umsetzen, schaffen Sie die Grundlage für erfolgreiche und langfristige Kundenbeziehungen.
Überlegen Sie, wie Sie Ihre Erstkundengespräche aktuell durchführen. Folgen Sie den fünf Schritten, die wir in diesem Leitfaden erläutert haben?
Wenn Sie noch keine Agenda für ein Erstgespräch haben, sollte Sie jetzt eine erstellen. Ihre Agenda sollte nicht zu detailliert sein, aber doch alle wichtigen Aspekte Ihrer Kundenbeziehung erfassen. Senden Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Agenda vor dem ersten Gespräch zu und lassen Sie ihnen Spielraum, um diese durch eigene Gesprächspunkte zu ergänzen. Ist die Agenda zu lang? Ist sie vollständig, ohne zu überfordern?
Welche Fragen stellen Sie Ihren Kundinnen und Kunden normalerweise? Stellen Sie offene oder geschlossene Fragen? Erstellen Sie eine Liste mit offenen Fragen, mit denen Sie mehr über die Ziele und Werte neuer Kundinnen und Kunden erfahren können. Diese Liste kann Ihnen als Referenzpunkt in Ihren Kundengesprächen dienen oder Ihnen helfen, das Gespräch zu steuern.
Erstellen Sie eine Vorlage für einen kurzen Finanzplan, den Sie während des ersten und des zweiten Gesprächs ausfüllen können. Der Plan muss einfach, aber strukturiert sein.
Wichtige Hinweise zu Anlagerisiken
Der Wert der Investitionen und die daraus resultierenden Erträge können steigen oder fallen, und Investoren können Verluste auf ihre Investitionen erleiden.
Wichtige allgemeine Hinweise
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Die hier enthaltenen Informationen dienen lediglich zu Bildungszwecken und stellen keine Empfehlung und kein Angebot zum Kauf oder Verkauf von Anlagen dar.